創新市縣區縱橫政務服務綜合模式推動「高效辦成一件事」基層落地實施

《國務院關於進一步優化政務服務提升行政效能推動「高效辦成一件事」的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）印發以來，各地高度重視，加快落實，推動文件部署的重點任務在基層落地見效，加快實現第一批13個重點事項線下“只進一門”、線上“一線通辦”，注重發揮市縣區級政務大廳直接面向和服務企業群眾的作用，推動線上線下高效辦事。

從各地的實施路徑來看，「高效辦成一件事」重點事項落地包括頂層設計、省級統籌和市縣區落地三個關鍵環節。頂層設計已在《指導意見》中明確作出部署；省級統籌方面，各地加快制定省級實施方案，推動流程優化、部門協同、系統貫通，部分省份圍繞13個重點事項開展了集中攻關和創新示範；市縣區級落地在三個環節中處於“神經末梢”，卻是“高效辦成一件事”重點事項落地的承載之地和成效顯現之處。

因此，各地可參考借鑒五步驟工作法，推動市縣區政務服務機構依托政務大廳在實際工作實踐中，與頂層設計保持高度一致，與省級統籌保持應用銜接，貼近企業群眾，聚焦基層需求，創新開展工作，切實打通服務企業和群眾的“最後一公里”，提升企業群眾對“高效辦成一件事”的獲得感和滿意度。

一是因地制宜制定各重點事項的實施細則及辦事指南

推動「高效辦成一件事」在市縣區級落地，應遵循「辦成」和「高效」兩個關鍵目標，讓重點事項在基層政務大廳能辦、易辦。

圍繞市縣區落地，首先要根據各地的實際業務辦理情況對每一個重點事項的省級統籌方案進行充分分析和調查，從事項選取的完備度、情形拆分的準確度、系統連接的貫通度、一表配置的精簡度、流程優化的合理度、窗口操作的流暢度等方面對統籌方案進行拆解和細化，在此基礎上編制市縣區重點事項的優化提升方案和實施細則。

在事項方面，透過分析單一事項的實施層級來判斷是否需要進駐大廳，以及「一口受理」的「口」設置在哪個層級的大廳，並細化受理後的材料分發流程和審批後的證照送達服務。

在系統方面，依據省級統籌方案，需要市級層級研究制定市級系統的貫通技術標準，保障系統對接的即時效率與資料品質。例如，各地水電氣網公用報裝可能存在使用不同層級報裝系統的情況，供電報裝一般使用省級報裝系統，供水和燃氣等一般使用市級報裝系統。此外，一個城市也可能有多家報裝企業，需要因地制宜進行高效對接。

在流程方面，需著重解決「一口受理」和「接續受理」情形下的各類導入程序。群眾希望在線下大廳一次提交「一件事」的全部資料，一次辦完「一件事」的所有單一事項。但實際情況往往是，群眾需要先辦理一個單事項，然後由大廳的工作人員介紹「一件事」整合或接續辦理的流程，再將後續業務導入到「一件事」的辦理流程中， 「接續受理」的情形佔較大比例。

同時，實施細則也需注重「一件事」辦理中涉及跨層級大廳窗口的操作銜接，大廳跨層級業務常以縣市區與街道跨層級為主，透過做好事項受理的委託授權，以及大廳之間的材料流轉和跨大廳窗口之間的資訊即時互通，讓實施細則更具可操作性。

二是統籌建構「高效能辦成一件事」基層落地服務體系

從辦件的數量維度分析，省級、市級、區級、街道和社區五個層級的辦件量呈現「橄欖型」結構，其中，省級和社區辦件量最少，區縣級的辦件量最大。因此，以辦件量為參照，區縣級是落實「高效辦成一件事」的主要陣地。

以往業務辦理中，單事項因為在基層受理、在高層審批體現出跨層級特性，但「高效辦成一件事」的跨層級與單事項的跨層級有顯著區別，且各地的單事項受理和審批層級差異較大。例如新生兒出生「一件事」中，出生醫學證明在醫院辦理，戶籍在街頭辦理，社保在縣（市）區大廳辦理。

除了跨層級，「高效辦成一件事」有顯著的跨系統、跨部門、跨業務、跨地域的「五跨」特徵，「五跨」是影響「一件事」高效連結辦成的關鍵。

對於線上“一網通辦”，解決“五跨”的關鍵在於系統貫通和數據共享；對於線下“只進一門”，解決“五跨”的關鍵在於一門進駐、多廳聯動、事項授權和窗口設計；對於訴求“一線應答”，解決“五跨”的關鍵在於知識庫的建造和新型技術的支撐。

從服務體系角度來看，「一網、一門、一線」構成了「高效辦成一件事」在基層落地相互配合、互為補充的一體協同體系，要形成市、縣、區三級的縱向整合，政務大廳、各業務分廳、郵政、銀行、醫院、商務中心、企業園區等跨類型的橫向整合。而這個服務聯合體的核心就是縣市政務大廳，構建以縣（市）區政務大廳為核心的“1+N”新型政務服務綜合體模式，是推動在基層落地“高效辦成一件事”的重要服務載體保障。

第三是圍繞著重點事項合理地設定「一口受理」窗口

《指導意見》部署的第一批13個重點事項中，事項涉及不同層級、多個部門，應充分考慮進駐大廳層級和進駐大廳分區的不同維度，結合基層實際情況設置「一件事」服務窗口。

此外，要明確分區建置的運作標準，依照「一次告知、一表申請、一套材料、一口受理、一網通辦、一端口出件」的要求，規範每個整合事項的全環節流程。一次告知運行標準，注重事項整合、材料簡化、情形適配和流程順暢，並擴展一次性告知的各種形態。可以運用創新工具進行一次告知，便於企業群眾了解“一件事”的辦理流程、所需材料等，比如不少地方創新使用的“數位政務門牌”，為企業群眾提供更加精準詳細的智能導引服務，一次告知相關服務資訊。

一端口出件的運作標準，從內容上分類，可以是證照的統一集成，如“一業一證”中的綜合許可證，從方式上分類，可以是一體出件或分類出件，靈活處理出件方式和出件內容。

還要注意的是，窗口工作人員的培訓也應納入窗口建設規範中來，牽頭部門應組織各級綜合窗口和業務審批人員開展培訓，保障線上一線、線下一窗、自助機、移動端等多通路埠多層級覆蓋，提供同標準服務，確保材料、時限、服務標準統一，線上線下同標準辦理。

四是結合各重點事項的辦理場景加強服務宣傳與引導

從現實情況來看，大多數群眾在事項辦理前對「一件事」的了解並不多，如何開展精準宣傳和服務引流，推動事項靈活辦理，是市縣區依托政務大廳提升「一件事」實際辦件服務品質的關鍵。

首先要精準宣傳。透過分析群眾辦理「一件事」的應用場景，針對性設計宣傳介紹方式與內容，精準定位辦事人群，讓服務宣傳更具針對性，進而提升辦件轉換率。以新生兒出生「一件事」為例，宣傳介紹場所可以是醫院的婦科門診、產科病房，也可以是街道派出所的戶籍大廳、政務大廳的諮詢和辦理窗口等。

其次要適時進行服務引流。群眾的每一個單事項辦理環節都可作為導入「一件事」辦理的切口，而非將「一件事」入口固定在某一個事項或某一個場景中。例如在新生兒出生「一件事」辦理中，出生醫學證明、預防接種證和戶口登記這些事項是群眾辦理的剛需，群眾在不同場景下的辦理方式是不同的，對於本地出生的新生兒， 「一件事」的導入口可能在醫院的出生醫學證明環節，對於非本地出生的新生兒，導入口可能在戶​​口登記環節。

另外要支援靈活辦理。辦事方式要圍繞企業群眾的使用場景靈活設計，方便群眾結合不同辦事情形選取集成辦「一件事」的個別事項或全部事項進行辦理。一是要處理好本地辦理和異地辦理的不同需求，如非本地出生的新生兒有跨域辦理的需要，政務大廳的諮詢和幫代辦團隊要有效引導群眾進行全程網辦或幫辦代辦，協助處理好跨域通辦業務。二是要在政務大廳推行容缺辦和免跑腿辦，如有群眾到大廳辦理餐飲店營業執照時，如果攜帶的材料不齊全，業務辦理適時啟動材料容缺和代辦，就能讓群眾無障礙進入「一件事」辦理流程，提升群眾的辦事體驗。第三是要主動推行免申即享服務，如信用修復“一件事”，政務服務機構可以通過數據歸集有信用瑕疵的企業名單，主動向有修復需求的企業提供推送服務和靠前服務，做好全程輔導。

五是強化大數據歸集與分析能力提升大廳營運智慧化水平

「辦件量」是檢驗「高效辦成一件事」重點事項落地的關鍵指標。例如開辦餐飲店“一件事”中，“相對辦件量”就是開辦餐飲店“一件事”的辦件量與餐飲店開辦營業執照的數量對比，這個比值越接近於“1”，說明開辦餐飲店「一件事」的聯辦效率越高。但是，「相對辦件量」不是一個可以一蹴而就的數據，需要長期迭代、持續優化運營，數據歸集和建模分析是優化運營的關鍵。

線下大廳主要歸集潛在用戶量、諮詢量、單事項辦件量及聯辦量等數據。潛在用戶量可以釐清各重點事項服務人群的底數，例如企業上市合法合規資訊核查「一件事」中的用戶總量不是指上市企業的數量，而是指基本符合各類二級市場上市標準的企業總和，透過摸清這些數量的底數做好靠前服務和主動服務。單事項辦件量是蒐集關鍵單事項的辦理量，例如開辦餐飲店「一件事」中，透過收集營業範圍為餐飲店的營業執照辦理量，從而確定「一件事」的辦理上限。聯辦量是指兩聯辦、三聯辦、四聯辦等聯辦的「一件事」辦理數據，透過分析聯辦數據從而優化流程和導入策略。

此外，還需要收集資料的一次性備齊率、材料分發率、物料流轉、辦理時限、退件率、一次性辦理率等流程數據，從而優化宣傳策略、容缺範圍、流程再造、系統修正等與提升「相對辦件量」相關的環節。基於相關數據分析，支撐政務大廳更好地設置資源配備，優化服務流程，逐步實現政務大廳智慧化營運。

「高效辦成一件事」於供給面而言，是透過部門協同、系統貫通和流程再造提升行政效能，形成「三融五跨」的一體化管理機制，提升政府服務效率；於需求面而言，是透過辦事方式多元化、辦事流程最優化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，最大限度利企便民，提升群眾的滿意度和獲得感。

市縣區落地“高效辦成一件事”是三個環節中最靠近企業群眾的“一公里”，也是最了解企業群眾訴求的“神經末梢”。要在堅持省級統籌下，圍繞企業群眾實際辦事需求，貼近實際辦理場景、不斷優化流程、提升窗口服務能力，更好支撐「高效辦成一件事」落地見效。

（作者係全國行政管理與服務標準化技術委員會政務服務分技術委員會委員、一窗研究院院長胡紹武）

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